Keluhan pelanggan sering kali masuk karena tidak puas dengan produk kita. Biasanya mengeluh lewat telepon adalah tahapan pertama ketika pelanggan mulai mengeluhkan produk kita sebelum mereka akan semakin marah terhadap barang atau jasa yang kita pasarkan jika tidak segera ditangani. Intinya si kita harus siap mendengarkan apa yang mereka keluhkan, memberikan pengertian maupun klarifikasi kepada mereka sesuai keperluan, dan memberikan solusi agar hal tersebut tidak berulang agar keluhan mereka tidak semakin besar menjadi kemarahan, kekecewaan, apalagi dendam.
Meskipun pada prakteknya hal ini terkadang menjadi tidak mudah ketika karakter pelanggannya sulit diberi pengertian dan dari pihak perusahaan tidak melakukan perbaikan siginifikan agar hal itu tidak terulang. Namun sebagai bagian yang mengurusi keluhan pelanggan, pihak ini harus siap sedia untuk menghadapi pelanggan yang komplain, khususnya yang melalui telepon. Barikut ini tips menangani keluhan pelanggan by phone secara umum
Tetap tenang dan jangan mudah terpancing emosi
Dengarkan apa yang konsumen sampaikan
Catat semua komplain pelanggan dan jadikan bahan dokumentasi dan evaluasi
Atur dengan baik intonasi bicara Anda
Cari cara untuk mencairkan suasana (minta maaf dan membarikan harapan agar solusi segera terselesaikan)
Jangan menjanjikan hal yang tidak mungkin bisa dipenuhi
Minta bantuan yang lebih berpengalaman atau atasan Anda bila pembicaraan telah berubah kasar atau solusi yang tak terpecahkan
Ucapkan terima kasih atas keluhan yang disampaikan
Lakukan follow up dan realisasi dari solusi yang disepakati.
Nah, setelah anda melakukan langkah-langkah di atas anda akan terlihat seperti profesional yang menangani masalah. Ada juga hal tertentu agar kompalin pelanggan anda agar tidak terlalu emosi dan mendesak anda. Hal-hal tersebut bisa anda terapkan sebagai berikut:
1. Tunjukkan sikap dengan pernyataan ingin membantu.
2. Jaga intonasi suara, jangan terlalu lemah tetapi juga jangan terlalu keras seperti orang sedang marah.
3. Pilih kata-kata yang sopan, ramah, dan mudah dimengerti.
4. Jangan mengangkat telepon jika Anda masih berbicara dengan orang lain.
5. Jangan makan/minum selama berbicara di telepon.
6. Jangan menguap.
7. Dengarkan dengan baik yang pelanggan katakan dan jangan memotong pembicaraan.
8. Jangan berbicara dengan orang ketiga di sekitar Anda pada saat Anda sedang berbicara di telepon.
9. Gunakan sapaan atau kalimat yang berbeda-beda sehingga tidak terkesan kaku.
10. Kalo bisa, hindari menelepon pada kondisi ribut di sekitar Anda.
11. Jangan terlalu lama menggunakan hold, dan membuat pelanggan terlalu lama menunggu.
Gimana artikel ini cukup membantu anda untuk tetap profesional ketika dapat komplain dari pelanggan anda ?